BPM 负责人 Janne Ohtonen 致力于客户导向流程改进

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APQC 最近采访了Janne Ohtonen，谈论在进行流程改进时如何关注客户。Janne Ohtonen 是一位业务流程和客户体验管理培训师、顾问、演讲者、专家和教练，拥有十多年的国际经验。他的博客是BPM Leader.com。

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是什么原因导致一些组织在流程改进行动中对客户关注不够或者根本不关注客户？

那些在流程改进计划中无法关注客户的组织之所以失败，是因为他们实际上并没有从客户的角度出发。很多时候，流程改进计划都是从现有的痛点开始的，例如成本基础过高、收入不足、市场份额损失，甚至是即将成为前客户的投诉。当你从问题入手时，你的注意力主要集中在解决这些问题上。这可能在短期内带来一些好处，但从长远来看，它无法拯救公司。这种 喀麦隆电话数据 情况的一个很好的例子是一家公司开始实施精益六西格玛计划，通过消除浪费来节省资金。这种方法足够有效，可以节省资金，但它会错过从更以客户为中心的角度获得的机会。然而，如果你从客户的角度开始你的流程改进计划，那么你就不会在计划期间失去对客户的关注，因为这是启动它的全部原因。所以，我们在这里谈论的是从组织中心世界到客户中心世界的思维转变。那些从客户角度开始进行流程改进计划的公司不仅实现了两位数的绩效改进，还同时获得了新的收入来源和更好的客户服务。英国的 Tesco 就是一个典型的例子，它从濒临破产的境地发展成为该国最受欢迎的零售连锁店，只是通过改变视角，让客户有理由参与他们的流程（“每一点都有帮助”）。

您曾谈到在衡量流程改进时拥有正确的目标和指标的重要性。在决定如何衡量流程改进时，公司会犯哪些错误？

这很简单：你得到你衡量的结果。还有：收入取决于客户体验。因此，你要做的就是衡量和改善你的客户体验，以确保你的收入会增加，因为如果你只衡量收入，它什么也不会发生。我们知道，客户体验是通过组织所做的一切（即流程）创造的。因此，我们需要衡量我们的组织，以便这些指标有助于创造良好的客户体验。大多数公司在衡量流程改进时通常会出错的地方是他们主要关注活动。衡量活动会给你带来更多（或更少）的活动。在流程改进中，你改进了多少活动并不那么重要（这就是为什么我不认为流程改进中的统计方法总是有用的），而是你将创造多大的结果。与其用图表和图表来衡量活动，不如衡量流程改进对客户体验和收入的影响更有用。在某些情况下，你甚至可以使用与以前相同的测量方法，但你只需将测量的内容更改为更基于客户结果。流程改进的目标不应该是消除浪费，而应该改进流程以创造更有意义、从而更有利可图的客户体验。Shorty 说，衡量客户成果而不是内部活动，这样你就会走上正确的方向。

您提到要支持追求完美的动力，同时容忍失败。创造和培养这种微妙平衡的关键是什么？您能否举个例子，说明这种平衡在哪些地方成功实现，哪些地方失败了？

这其实是一个非常棘手的概念。我们都见过那些追求绝对最好的完美主义者，他们无法容忍任何失败。如果发生这种情况，那将是一场灾难性的事件，后果是毁灭性的（至少对那些完美主义者自己而言）。我相信我们都见过另一个极端，那些人和公司真的不在乎他们所做的事情是成功还是失败。这两种结局最终都没有好处。我相信，在流程改进项目中，甚至在工作和生活中，最好追求完美，但要从错误中吸取教训。我们无法避免有时我们会失败。所以，当失败发生时，最好的办法就是分析它并从中吸取教训。就像爱因斯坦说的，一遍又一遍地做同样的事情并期待不同的结果，这就是疯狂的定义。我的建议是永远向前失败。我认为实践这一概念最成功的人群是那些真正将其应用到生活中的生活教练和顾问。许多人像约翰·C·麦克斯韦尔、史蒂夫·乔布斯和罗宾·夏尔马一样，一生中失败过很多次，但他们从中吸取教训，继续前进，没有怨天尤人。一些公司做过几个糟糕的流程改进项目，他们没有谈论这些，但他们从中吸取教训，继续前进，直到成功（他们在会议和博客上谈论这些）。