Big Database

正如在网页客服场景基础设计中提到的，为了改善和提升网页客服场景的转化率，需要明确用户角色。另外，尝试尽可能详细地定义你的角色，以便你能够想象一个特定的人。

例如，如果你正在考虑一个网球俱乐部的 领英数据 成员和用户，那么仅仅使用“一个 30 多岁的男人”这个角色就不够具体，定义的人群范围也太广，导致缺乏准确性。网络客户服务场景。

如果我们将人物定义为一位 30 多岁、通勤到东京办公室的人，他将是一个非常注重健康的人，不仅注重饮食，还注重锻炼。下班后，他会打网球或其他从晚上 8 点左右开始锻炼。创建一个可以让你清楚地想象特定人的角色，例如“我想在健身房适度出汗”。

3.预测网站上的用户行为（使用访问分析工具等）
分析用户的需求以及他们在您的网站上采取的行动。通过使用 Google Analytics 和热图工具等访问分析工具，您可以获得用户在您的网站上的行为数据。

通过分析这些数据并了解用户行为，您可以获得有关各种事物的数字信息，例如用户从哪里访问您的网站，哪些内容页面的浏览量最多，以及他们放弃了哪些内容页面。

4. 信息共享和持续改进（PDCA）
从一开始就创建一个完美的网络客户服务场景是极其困难的。即使你精心、全面地创建了网页客服场景，实际使用时也难免会发生一些意想不到的事情。一旦您创建了 Web 客户服务系统，您就应该在出现问题时不断改进它。

此外，此时共享信息非常重要。如果出现问题，只有少数人做出响应并处理，而且信息没有共享，那么如果稍后再次出现同样的问题，则将花费相同的时间。为了不给用户带来不便，并通过提出新的想法和意见来创造更有效的网络客户服务场景，积极与其他部门和相关方共享信息，并努力持续改进。我们也这样做。

Web客服场景类型
一旦您设计并创建了考虑到这些关键点的网络客户服务场景，就该将该场景变为现实了。

要实现一个网络客户服务场景，需要根据目标将其分解为具体的措施。
在这里我们将解释和介绍对许多网站有效的场景类型。

1. 欢迎
在实体店中，顾客来到店里，首先看到的是销售人员，而在网页客服场景中，网站首页主要起到欢迎顾客的作用（尽管有时客户可以通过搜索结果等方式直接进入产品页面）。

我们设置了导航，以便用户轻松浏览网站，并在显眼的位置显示推荐的产品和服务，以便用户一眼就能看到。

2. 解决疑虑和担忧
在实体店中，店员经常会接触那些不确定是否购买产品或需要帮助的顾客。

在网页客服场景中，引入允许长时间停留的顾客使用聊天机器人工具轻松提问，并顺利引导至问答页面的系统将会很有效。

3. 指导建议
在实体店中，销售人员可能会根据顾客要求推荐产品，从而促成购买。

即使在网络客户服务场景中，能够向用户提出建议也会增加他们购买产品的可能性。例如，您可以通过引入根据购买历史和浏览历史推荐产品的推荐引擎，或通过设置突出显示热门产品的页面来鼓励产品购买。