Testarea scenariului
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:09 am
Dacă ați reușit deja să dezvoltați un script telefonic urmând recomandările enumerate mai sus, sunteți pe drumul cel bun, dar acest lucru încă nu este suficient pentru ca toți managerii și operatorii să lucreze conform scriptului.
Următorul pas important în dezvoltarea unui scenariu este testarea acestuia, fie prin grupuri de control, fie, de preferință, prin jocuri de rol.
Jocuri de rol
Doar practica vă va ajuta să aflați cât de bun este Date de peste mări scenariul dvs. Jocurile de rol sunt o modalitate bună de a testa cât de bun este un scenariu înainte de a-l preda managerilor și operatorilor de camere.
Karl :
Luați locul clientului în acest joc, sau chiar mai bine dacă cineva din afară poate deveni cobai. Am primit întotdeauna cel mai brutal feedback sincer de la mama, copiii și soția mea.
Fă-ți întotdeauna timp pentru a rula complet scriptul. Faceți acest tip de testare timp de câteva zile până când scenariul se instalează în capul tuturor și sună natural.
Utilizați grupuri de testare
Pentru a măsura eficiența unui script de telefon înainte de a-l preda managerilor sau operatorilor, Karl sugerează:
...efectuați teste în care vor fi două grupuri. Un grup lucrează conform scenariului, iar al doilea fără. Apoi comparați rezultatele celor două grupuri și determinați punctele forte și punctele slabe ale scenariului și modul în care îi ajută pe angajați în munca lor.
Pentru a evalua eficacitatea scriptului, vă recomandăm să utilizați doi indicatori - satisfacția utilizatorilor și calitatea conversației. Aceste două metrici vă vor permite să evaluați impactul scenariului asupra așteptărilor utilizatorilor și ale afacerii.
Karl adaugă:
Permiteți managerilor sau operatorilor care folosesc scripturi să ofere feedback cu privire la utilizarea lor, astfel încât scriitorii de scenarii să poată face rapid modificări și să publice versiuni actualizate pentru toți ceilalți.
Următorul pas important în dezvoltarea unui scenariu este testarea acestuia, fie prin grupuri de control, fie, de preferință, prin jocuri de rol.
Jocuri de rol
Doar practica vă va ajuta să aflați cât de bun este Date de peste mări scenariul dvs. Jocurile de rol sunt o modalitate bună de a testa cât de bun este un scenariu înainte de a-l preda managerilor și operatorilor de camere.
Karl :
Luați locul clientului în acest joc, sau chiar mai bine dacă cineva din afară poate deveni cobai. Am primit întotdeauna cel mai brutal feedback sincer de la mama, copiii și soția mea.
Fă-ți întotdeauna timp pentru a rula complet scriptul. Faceți acest tip de testare timp de câteva zile până când scenariul se instalează în capul tuturor și sună natural.
Utilizați grupuri de testare
Pentru a măsura eficiența unui script de telefon înainte de a-l preda managerilor sau operatorilor, Karl sugerează:
...efectuați teste în care vor fi două grupuri. Un grup lucrează conform scenariului, iar al doilea fără. Apoi comparați rezultatele celor două grupuri și determinați punctele forte și punctele slabe ale scenariului și modul în care îi ajută pe angajați în munca lor.
Pentru a evalua eficacitatea scriptului, vă recomandăm să utilizați doi indicatori - satisfacția utilizatorilor și calitatea conversației. Aceste două metrici vă vor permite să evaluați impactul scenariului asupra așteptărilor utilizatorilor și ale afacerii.
Karl adaugă:
Permiteți managerilor sau operatorilor care folosesc scripturi să ofere feedback cu privire la utilizarea lor, astfel încât scriitorii de scenarii să poată face rapid modificări și să publice versiuni actualizate pentru toți ceilalți.