Big Database

在全国乃至全球多个地区设立代理。如果出现环境问题、技术问题或自然灾害，影响到现场或远程工作人员，您可以在其他地点部署代理，支持业务连续性。但请确保您的代理机构不要只集中在一个地区。
寻找优秀的 BPO 合作伙伴。拥有一个可靠的业务流程外包 (BPO) 合作伙伴作为您品牌的延伸，您就可以在不同的时区、世界的不同地区为客户提供无缝服务。客户不会受到任何服务中断的负面影响。
保留多个互联网提供商。如果全国范围内的互联网中断，您的远程客服人员或现场工作人员可以使用其他提供商的远程客服人员，以协助处理服务量。

配备训练有素的后备人员。确保后备地点的工作人员训练有素，能够应对自然灾害或意外人流。在真正需要之前，务必先测试你的团队和策略。
确保卓越的安全性和客户体验。确保备份位置不会危及客户的安全/隐私，也不会对他们造成任何负面影响。
提供可靠的链接。确保共享网站上的内容和流程链接均为最新且已更新。无论身在何处，都应该有人能够通过查看共享内容来获取最新信息。
保留最新的联系信息。确保所有联系信息准确且最新。由于人员会在不同的岗位和公司之间流动，因此业务连续性小组务必与各个团队保持沟通，以确保所有信息保持相关性和时效性。在灾难恢复期间，保留不存在联系人的旧数据对任何人都没有帮助。
劳拉·西科尔斯基
劳拉·西科斯基
很多时候，我都会被问到，在紧数据库到数据急情况下，联络中心应该采取哪些运营和技术流程。紧急情况下的故障可能（也应该）：

基础设施：数据中心环境、连接、语音（云）、数据系统、网络、服务器。
电力：供应至地点和员工。
火灾：发生在您的建筑物和城市/当地区域。
自然灾害：与水有关的灾害（洪水、雪灾、泥石流、飓风、龙卷风等）、野火、地震。
办公楼环境：供暖、通风和空调 (HVAC) 损失。
其中一些可以提前响应和规划。例如，备用发电机和本地不间断电源 (UPS)、用于关键系统数据的数据中心备份存储，以及将联系重新路由到其他联络中心和远程座席。

但说实话，我的回答总是基于以下问题的答案：

如果没有接收和/或回应客户互动，您的公司可以维持业务多久？
您的联络中心和其他业务用户群位于哪里？
任何持续一小时、一天、一周或一个月的紧急情况会造成什么样的经济影响？
您可以使用 CRM 软件吗？如果没有，您能处理哪些类型的客户互动？
在“低迷”的情况下，您还能保持竞争力吗？
紧急情况下，联络中心必须保持哪些部门的运转才能开展业务？
远程和现场工作人员将受到哪些影响？将使用哪些类型的紧急通知方式进行更新？此外，酒店住宿、报销账户和交通信息能否在中心站点获取？
虽然这些都是基本的业务问题，但答案将决定您的公司应该在灾难恢复/业务连续性规划上花费多少钱，包括“热站点”或备用 BPO 来管理最少或所有客户互动的可能性。

“灾难发生时，事后总结是必要的……”——劳拉·西科斯基
建议设立业务连续性部门。其职责应包括：为所有用户组（按地点）制定、正式化、测试、更新，并在必要时执行运营和技术恢复计划。

测试至关重要。无论你制定了什么样的危机管理策略和应急计划，只有经过测试、再测试、再评估，才能真正发挥作用。

如果没有人负责及时更新技术、设备和部门运营要求的变化，再好的计划也是徒劳的。所有员工和部门都必须了解在任何类型的紧急情况下需要做什么，这一点至关重要。他们的生命，以及他们的公司，都依赖于此。

灾难发生时，所有部门负责人必须进行事后总结，回顾哪些方面做得好，哪些方面需要改进。这样，公司才能更好地应对下一次不可避免的灾难。