净推荐值 (NPS)：它是什么以及如何计算？
Posted: Sat Dec 21, 2024 10:13 am
NPS 是衡量客户满意度和忠诚度的系统和指标。它的第一个参考文献出现在 2003 年，由 Reichheld 撰写并发表在《哈佛商业评论》上的题为“ The One Number You Need to Grow ”的文章中。
作为一个测量系统，NPS 有一个单一的目标：发现一个人向另一个人推荐品牌、公司、产品或服务的概率。
为了实现这一目标，净推荐值基于向客户提出一个简单的问题，该问题的风格和表述可能有所不同，但始终保持相同的本质。以下是 NPS 问题的一些示例：
您向您认识的人推荐该产品的可能性有多大？
您向朋友或家人推荐我们的服务的可能性有多大？
您是否愿意向同事推荐我们的活动？
您会在多大程度上向他人推荐该品牌？
您不认为这些问题是非常准确的吗？毕竟，如果您作为客户购买了产品、使用了服务或参加了活动等，只要您想将其推荐给身边的人，您就可以评估自己的满意度。
如果我们认为来自亲密人士的推荐是在 83% 的客户中产生最大信任的“广告”信息，那么这是一个重要的方面。继续沿着同样的思路，我们发现一般性建议直接影响至少 30% 的消费者的购买决策。这可不小啊！
因此，NPS 指标对于寻求通过口碑(WOM) 营销（尤其是通过客户满意度推动）提高盈利能力的公司至关重要。
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NPS 是如何计算的？
计算 NPS 必须像调查问题本身一样直观、简单。这是为了实现三个战略目标：
使流程对客户来说友好且快速。
简化结果以快速将其传达给决策者。
对于任何类型的相关人员来说都易于理解：员工、投资者、战略家等。
考虑到这些想法，Reichheld 和 Satmetrix 专家开发了一个量表，虽然在今天看来微不足道，但实际上具有相当重要的统计专业知识。
让我们看看，要计算 NPS 指数，客户端必须回答以下问题：
您向朋友或同事推荐 [X 公司] 的可能性有多大？
回答选项的范围为 0 到 10，其中 0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”，而 5 表示中性。
通过应用这个量表，Reichheld 和 Satmetrix 分析了回答问题的人的推荐和购买行为，并意识到客户分为三类。每个类别的反应和行为之间都有直接关系，使我们能够衡量品牌忠诚度。
给出 9 或 10 分的客户表现出相当高的购买和推荐行为。这些客户被称为促销员。
那些回答 7 或 8 的人表现出更加被动的行为，这就是为什么他们被称为被动者。
那些给出0到6分的人并没有表现出对公司有任何积极的行为。甚至，在很多情况下，他们对其他人对公司的看法是负面的。这些人被称为批评者。
New Call-to-action
这样，就建立了对 NPS 调查做出回应的客户进行分类的方式：
推广者：那些回答9 或 10 的人。他们是非常满意的客户，因此对品牌忠诚。所以他们愿意购买更多并推荐它。
被动者：那些回答7 或 8 的人。他们是满意的客户，但不是忠诚的客户，因此他们很容易随着竞争而离开。
批评者：回答从 0 到 6 的人。他们是不满意的顾客，可能成为负面口碑的参与者。
收集响应后，最终通过以下两个步骤获得NPS指数：
将支持者和反对者的数量转换为百分比，不考虑被动者。
从批评者的百分比中减去支持者的百分比。结果就是所谓的 N 卡塔尔电话号码库 500K 套餐 PS 百分比或著名的 NPS 指数。
因此，NPS 公式如下：
NPS = 支持者 (%) - 反对者 (%)
净推荐值
在可能的 NPS 结果范围中，我们有：
NPS 为 100 表示所有客户都是促销员。
结果是-100，每个人都反对。
50 分之一就是一个很好的结果。
1 大于 0 就是好的结果。
NPS计算示例
想象一下，我们想要评估参加2020 年 Inbound Leaders营销活动的客户的满意度。我们向 100 名与会者发送了一项调查，并获得了以下结果：
100 名客户中有 60 名对我们的服务评分在 9 到 10 之间。我们将这组客户称为推荐者。
100 名客户中的 30 名对我们的服务评分在 1 到 8 之间。该组称为被动客户。
最后，100 名客户中有 10 名对我们的服务评分在 0 到 6 之间。我们谈论的是贬低者类型的客户。
为了计算 NPS，我们首先需要将每组中的客户数量转换为百分比：
发起人百分比 (%) = 发起人数量 / 客户总数 = 60/100 = 60%
负债百分比 (%) = # 负债 / # 客户总数 = 30/100 = 30%
批评者百分比 (%) = 批评者数量 / 客户总数 = 10/100 = 10%
现在，我们已准备好使用以下公式计算 NPS：
作为一个测量系统，NPS 有一个单一的目标：发现一个人向另一个人推荐品牌、公司、产品或服务的概率。
为了实现这一目标，净推荐值基于向客户提出一个简单的问题，该问题的风格和表述可能有所不同，但始终保持相同的本质。以下是 NPS 问题的一些示例：
您向您认识的人推荐该产品的可能性有多大？
您向朋友或家人推荐我们的服务的可能性有多大？
您是否愿意向同事推荐我们的活动？
您会在多大程度上向他人推荐该品牌？
您不认为这些问题是非常准确的吗？毕竟，如果您作为客户购买了产品、使用了服务或参加了活动等，只要您想将其推荐给身边的人，您就可以评估自己的满意度。
如果我们认为来自亲密人士的推荐是在 83% 的客户中产生最大信任的“广告”信息，那么这是一个重要的方面。继续沿着同样的思路，我们发现一般性建议直接影响至少 30% 的消费者的购买决策。这可不小啊！
因此，NPS 指标对于寻求通过口碑(WOM) 营销（尤其是通过客户满意度推动）提高盈利能力的公司至关重要。
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NPS 是如何计算的？
计算 NPS 必须像调查问题本身一样直观、简单。这是为了实现三个战略目标：
使流程对客户来说友好且快速。
简化结果以快速将其传达给决策者。
对于任何类型的相关人员来说都易于理解：员工、投资者、战略家等。
考虑到这些想法，Reichheld 和 Satmetrix 专家开发了一个量表，虽然在今天看来微不足道，但实际上具有相当重要的统计专业知识。
让我们看看，要计算 NPS 指数，客户端必须回答以下问题：
您向朋友或同事推荐 [X 公司] 的可能性有多大？
回答选项的范围为 0 到 10，其中 0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”，而 5 表示中性。
通过应用这个量表，Reichheld 和 Satmetrix 分析了回答问题的人的推荐和购买行为，并意识到客户分为三类。每个类别的反应和行为之间都有直接关系，使我们能够衡量品牌忠诚度。
给出 9 或 10 分的客户表现出相当高的购买和推荐行为。这些客户被称为促销员。
那些回答 7 或 8 的人表现出更加被动的行为，这就是为什么他们被称为被动者。
那些给出0到6分的人并没有表现出对公司有任何积极的行为。甚至，在很多情况下，他们对其他人对公司的看法是负面的。这些人被称为批评者。
New Call-to-action
这样，就建立了对 NPS 调查做出回应的客户进行分类的方式：
推广者：那些回答9 或 10 的人。他们是非常满意的客户，因此对品牌忠诚。所以他们愿意购买更多并推荐它。
被动者：那些回答7 或 8 的人。他们是满意的客户，但不是忠诚的客户，因此他们很容易随着竞争而离开。
批评者：回答从 0 到 6 的人。他们是不满意的顾客，可能成为负面口碑的参与者。
收集响应后，最终通过以下两个步骤获得NPS指数：
将支持者和反对者的数量转换为百分比，不考虑被动者。
从批评者的百分比中减去支持者的百分比。结果就是所谓的 N 卡塔尔电话号码库 500K 套餐 PS 百分比或著名的 NPS 指数。
因此，NPS 公式如下：
NPS = 支持者 (%) - 反对者 (%)
净推荐值
在可能的 NPS 结果范围中，我们有：
NPS 为 100 表示所有客户都是促销员。
结果是-100，每个人都反对。
50 分之一就是一个很好的结果。
1 大于 0 就是好的结果。
NPS计算示例
想象一下，我们想要评估参加2020 年 Inbound Leaders营销活动的客户的满意度。我们向 100 名与会者发送了一项调查，并获得了以下结果：
100 名客户中有 60 名对我们的服务评分在 9 到 10 之间。我们将这组客户称为推荐者。
100 名客户中的 30 名对我们的服务评分在 1 到 8 之间。该组称为被动客户。
最后，100 名客户中有 10 名对我们的服务评分在 0 到 6 之间。我们谈论的是贬低者类型的客户。
为了计算 NPS，我们首先需要将每组中的客户数量转换为百分比：
发起人百分比 (%) = 发起人数量 / 客户总数 = 60/100 = 60%
负债百分比 (%) = # 负债 / # 客户总数 = 30/100 = 30%
批评者百分比 (%) = 批评者数量 / 客户总数 = 10/100 = 10%
现在，我们已准备好使用以下公式计算 NPS：