从消费者协会通过 TROS Radar 和 De Vakantieman 到 Geenstijl.nl 和Youp 的 T-Mobile 事件。然后，范德阿尔特将投诉者划分为不同类型——正如他自己所指出的，这种划分有些刻板——每类投诉者都有各自的投诉理由，需要采用不同的处理方式。
他继续用自己设计的模型对网络投诉的性质和程度进行分类：网络升级温度计，描述了 5 个负面批评类别和 5 个正面批评类别。把所有东西分开并用尺子衡量是很好的。我们喜欢清单。
几点批评
Van der Aart 详细讨论了人们在网上抱怨的地方（博客、论坛、评论网站等）。我认为，没有必要用整章来讨论这个问题，特别是对于我们当中的专业人士来说。根据书开头引用 Van der Aart 同事的话，这本书既适合公关顾问，也适合小型中小企业，但在我看中国电报数据 来，这一章主要针对后者——那些读过这本书但对互联网和/或通信不太了解的人。但当然，作为专业人士，您可以直接跳过该章节。
接下来是对在线声誉管理（ORM）的解释和定义，以及如何使用此工具来应对互联网上的批评。他使用 7P 提供了有关如何进行设置的分步计划。这里突然感觉有些矛盾，我第一次觉得这本书可以有不同的结构；他难道不应该从这个开始吗？毕竟，这本书主要讲的是 ORM 是什么，为什么你应该并且能够自己做，只有这样才知道你可以区分哪些类型的抱怨者以及如何处理它们才有用。