esultaten kun je geen beleid vaststellen. Het is dus van belang om naar trends te kijken, ofwel het verloop van een score over de tijd. Het is belangrijk dat je goed de data kunt segmenteren, bijvoorbeeld naar klantsoort of product. Zo kun je inzichtelijk krijgen waar je hoog of laag scoort, en de open commentaren gebruiken om te achterhalen waar mogelijke ontevredenheid uit voortkomt.
Gebruik het niet als een one-size-fits-all score
Je gebruikt de NPS vooral om klantloyaliteit in kaart te brengen. Het vertelt niet zoveel over de moeite die mensen moeten doen om hun doel online te bereiken, zoals een aankoop doen of om te achterhalen wat iemand van de informatie van een pagina vindt (“Zou u dit stukje tekst aanbevelen aan vrienden en familie…?”).
Stel dat ik een nieuwe bezoeker op jouw website ben. Ik heb drie pagina’s bekeken en nu krijg ik een NPS-vraag of ik de website zou aanbevelen… Is de informatie die dat oplevert bruikbaar genoeg om เบอร์โทรอิตาลีมีกี่ตัว belangrijke beslissingen op te nemen?
Voor NPS is het belangrijk dat er een relatie of binding bestaat tussen de klant en het merk. Het heeft weinig zin om aan een iemand die voor het eerst je website bezoekt te vragen of ze jouw bedrijf of website zullen aanbevelen.
Kijk niet alleen naar individuele resultaten
Hoewel je alle klanten als gelijk beschouwt, zijn sommige klanten net wat meer gelijk dan anderen. Het is belangrijk om te voorkomen dat je vastloopt in het analyseren van individuele klantfeedback. Analyseer de trends binnen je online campagnes. Op die manier verkrijg je inzichten waar je wat mee kunt. Waarom daalt of stijgt de NPS op een bepaald moment?
analyse
Benchmarken is geen doel op zich
Sommige data werken redelijk goed voor het benchmarken van jouw digitale prestatie ten opzichte van andere bedrijven. Denk aan het aantal bezoeken, (online) omzet, conversie rates. NPS daarentegen, evenals andere loyaliteitsmetingen zoals klanttevredenheid, zijn vrij lastig te benchmarken, omdat geen enkele NPS-campagne precies hetzelfde is.
Verschillen in onderzoeksmethodes (online versus bellen of face-to-face) kunnen veel impact hebben op de feedback-respons. Maar ook het moment dat je de NPS op de pagina uitvraagt. Komt het feedbackformulier automatisch op, of ligt het initiatief bij de bezoeker? De online NPS is misschien veel negatiever uitgevallen dan die van een concurrent puur en alleen omdat er een andere methodologie gebruikt is.
NPS kan ook verschillen vanwege de industrie en zelfs zaken als geografie. Benchmarking werkt alleen als je het op de juiste manier doet. Je loopt al snel het risico appels met peren te vergelijken